Devolver a compra e a satisfação do cliente

Sabe aquele cliente que chega à loja sem a menor paciência? Sexta-feira, fim do expediente, a cliente Luciana ficou muito exaltada com a demora para fazer uma devolução de sua compra no sistema.

É um processo chato mesmo. E quando as pessoas não estão nos seus melhores dias, não há maracujá, nem água com açúcar que resolva. Luciana estava amarga. Deu showzinho, disse que como gerente eu não treinava as minhas caixas direito, que ela também é comerciante e achava aquilo um absurdo.

A loja estava cheia, foi constrangedor ouvi-la falar alto. O jeito foi contar até dez, manter a calma, pedir desculpas e explicar que o processo de devolução da compra não dependia da nossa agilidade.

Depois de tudo terminado, a própria cliente se desculpou pelo destempero, indo embora ainda azeda e irritada. Aquela situação toda me deixou sentida: uma cliente destratar a minha caixa e sair frustrada, apesar de o atendimento ter sido excelente.

Então, depois de três dias mandamos uma caixa de chocolate à Luciana, com o bilhete abaixo. O objetivo era apenas registrar que nos importamos com o bem-estar dela na nossa loja.

Pois bem, a cliente retornou dois dias depois do envio da caixa, toda risonha. Parece que os saborosos chocolates tinham lhe devolvido a doçura. Agradeceu a todos, pediu desculpas pelo tratamento ácido, disse que minha postura foi exemplar e que o vendedor era “uma graça”.

Admitiu que foi pega de surpresa pela nossa conduta positiva, mas muito mais pelo mimo que enviamos. “E tenho outros três presentes para comprar”, avisou.

Fizemos a maior festa para a cliente, do tipo geral gritando “Eeehhhhhhhhhhh…”. E o final? Feliz, claro. Fora o fato de ela ter comprado, o que valeu foi surpreender com um gesto de carinho e atenção, desfazendo a experiência negativa inicial.

Camila Krauss – Leblon


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