Atendimento com gosto de goiabada

Confiança construída através do tempo é um dos nossos maiores patrimônios. Não se compra, nem se vende. Apenas precisa ser conquistada e cultivada para que o cliente sempre retorne.

Heitor era cliente do Fabio Milliet, em Ipanema, em mil novecentos e guaraná em rolha, herdado por mim no Leblon em 2009. Para ter uma ideia desse relacionamento, ele e a esposa me dão presentes (já deram relógio e perfume) e até me convidaram para a megafesta dela de 40 anos em 2012.

Em maio Heitor veio à loja e comprou muitas calças e camisas. Na ocasião, abri exceção para consertar as roupas. Só que a costureira demorou mais de um mês para devolver as peças e fiquei morrendo de vergonha, com receio de que a confiança em nosso trabalho ficasse abalada.

Em uma das vezes em que liguei para avisar que os consertos atrasariam, a esposa me disse que o marido estava bravo comigo. Foi quando pensei que a credibilidade tinha sido perdida de vez.

Logo que as peças ficaram prontas, liguei para saber o que o Heitor gostava de comer, porque eu estava indo a Minas e traria algo do mercadão da minha cidade – famosa por doces e queijos em todo o sul do estado.

A esposa disse que ele é louco por goiabada cascão. Então, eu trouxe goiabada de uma cidade vizinha à minha, feita no tacho de cobre, com muito pouco açúcar e bastante goiaba. Coloquei o presente dentro da sacola da Reserva mesmo, com a tão esperada calça, e um bilhete contando a história da goiabada, bem como um pedido de desculpas pela demora.

Às vezes a gente quer agradar um cliente novo, para causar a melhor primeira impressão. Mas o lance com o Heitor era diferente. A ideia foi manter o encantamento vivo num cliente próximo e antigo.

Mesmo tendo trazido a goiabada, porém, eu ainda me sentia em falta com ele. Essa sensação só melhorou quando o cliente ligou todo empolgado, dizendo ter amado o presente e que eu podia atrasar os consertos dele quantas vezes quisesse – contanto que isso valesse uma goiabada!

Camila Krauss – Reserva Leblon


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