V de vitória

Imagine um cliente que está na fila do pagamento e interrompe tudo para perguntar se os nossos produtos são de boa qualidade. Se o vendedor não tiver uma resposta na hora corre o risco de passar por certo constrangimento.

A história ocorreu com um cliente atendido às vésperas do Natal ao lado da esposa grávida. “O problema com a loja era só um”, justificou o homem. Ele estava em dúvida se levava ou não a roupa, já que tinha comprado meses antes uma malha gola V que apresentou problemas, e ficou chateado.

Como participei do atendimento e tinha criado amizade com o casal, conversei bastante. A venda foi feita e, em seguida, pedi que o cliente trouxesse a malha gola V até a loja para ver o que seria possível fazer.

No dia em que o cliente trouxe, percebi o problema, mas optei por não me manifestar de imediato. Conversamos, perguntei sobre como estava o bebê, então com dois meses, e o cliente voltou para casa. Naquele momento eu já tinha um plano estratégico de verdade na cabeça.

Preparamos uma bolsa com algumas opções e levei na casa dele. Falei que a troca da malha havia sido aprovada e, como desculpas pela situação, ele teria um  desconto de 10% para adquirir outros itens.

O cliente ficou supersatisfeito, fechamos um Reservado e, para surpresa ainda maior, entregamos um babador com estampa verde-amarela, acompanhado de um cartãozinho de melhor pai do mundo. No texto, parabenizamos o casal pelo nascimento do Lucas e lembramos que com certeza dali para frente papai e mamãe teriam um amigo fiel para torcer pelo Brasil.

O cliente fez questão de comentar que divulgou a boa experiência para vários amigos. Disse que nunca viu tanta gentileza, mesmo algum tempo depois de o problema ter ocorrido.

Ele reconheceu que fizemos questão de resgatá-lo como cliente. Um cliente, aliás, que virou não só amigo da marca como das pessoas daqui. Sempre que vem ao shopping, passa na loja para dar oi e trazer o Lucas para a gente ver.

A malha com gola V acabou ganhando um significado especial: V de vitória.

Graciana Carvalho – Reserva BH Shopping


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